Skip Navigation LinksРешения > "Night Nurses" для медицинских учреждений

"Night Nurse" для медицинских учреждений


Карточка звонка в call-центр

Решение "Night Nurse" ("Ночная медсестра") – разработка по заказу Night Nurse, Inc. (США). Программный продукт предназначен для использования в сети медицинских call-центров для регистрации звонков от пациентов в нерабочие часы (ночное время и праздничные дни) с последующей передачей полученных от пациентов сведений в специализированные медицинские учреждения. Также генерируются различные отчеты по работе диспетчеров и операторов call-центра. Продукт создан на базе бизнес-платформы FossLook с добавлением необходимых заказчику функций.

Бизнес-логика решения

В решении "Night Nurse" поддерживается следующая бизнес-логика:

  • Диспетчер call-центра принимает звонок от пациента и заполняет предварительные данные в карточку звонка.
  • Система автоматически находит свободного оператора ("night nurse") и передает ему данные звонка либо диспетчер вручную может назначить оператора.
  • Оператор связывается с пациентом, получает от него все остальные данные (например, симптомы болезни и пр. информацию), окончательно заполняет карточку учета звонка и, таким образом, "закрывает" звонок.
  • Система автоматически отправляет факсом всю полученную информацию о звонке в соответствующий медицинский центр и конкретному врачу, закрепленному за данным пациентом.

Карточка звонка

Звонок - это обычный тип документа FossLook, который описывается своими полями. Карточку документа "Звонок" заполняют диспетчер и оператор:

Карточка звонка в call-центр

С помощью карточки звонка пользователь может сразу просмотреть всю справочную информацию об обслуживающем данного пациента медицинском центре, приемных часах и контактах врачей и пр. данные (справочник "Practiсe Data Summary" (PDS)):

Справочник медицинского учреждения

Вы также можете посмотреть историю и статику работы по данному звонку: кто принял звонок, сколько раз перезванивал пациенту оператор, сколько времени было потрачено на заполнение истории болезни и т.п.:

История работ по звонку

Роли пользователей

В решении используется система ролей пользователей. Существуют роли: администратор, диспетчер, оператор и супервайзер, которые определяют возможности пользователей в системе и вид интерфейса для каждой из роли.

Пользователю с правами администратора доступны возможности всех ролей, он также может добавлять новых пользователей, создавать новые подразделения (добавлять в систему данные о медицинских центрах) и их иерархии, вносить другую справочную информацию и настраивать отчеты:

Управление пользователями

Рабочее место администратора (веб-интерфейс) позволяет использовать все доступные функции решения, показывает все сообщения и предупреждения о событиях в системе:

веб-интерфейс администратора call-центра

Роль супервайзера предполагает совмещение функций диспетчера и оператора. Закладка "Оператор" интерфейса пользователя "супервайзер" выглядит следующим образом:

интерфейс супервайзера - закладка оператор

Закладка "Диспетчер" интерфейса пользователя "супервайзер":

интерфейс супервайзера - закладка диспетчер

Предупреждения о событиях

Система автоматически генерирует предупреждения о тех или иных событиях, например, о превышении максимального суточного количества звонков, которые может обработать оператор, или об отсутствии свободных операторов (и как следствие необходимо подключать резервных) и пр. Все типы предупреждений хранятся в обычном справочнике FossLook:

справочник предупреждений

Отчеты

Одной из главных особенностей решения "Night Nurse" являются отчеты по эффективности работы сотрудников (диспетчеров, операторов, супервайзеров). Вы можете легко построить отчет, например, по общему количеству обработанных звонков по часам в течение суток, сравнить эти данные с предыдущим периодом:

отчет по работе call-центра почасовой

Отчет по работе оператора содержит сводку статистических данных, характеризующих эффективность его работы: количество обработанных звонков, затраченное время, средние показатели (затраченное время на звонок) и пр.:

отчет эффективности работы операторов call-центра

У Вас есть также возможность создавать отчеты с группировкой, например, общее количество звонков, где пациент - ребенок (или взрослый), звонки в разрезе конкретного медицинского центра, обслуживающего данную местность и т.д.:

отчет с группировкой данных

Отправка факса врачу

После того, как оператор связался с пациентом, собрал всю необходимую информацию и заполнил карточку звонка, он "закрывает" этот звонок, которые переходит в состояние "Triaged". После этого система автоматически создает факс, содержащий определенным образом заполненные поля с описанием данного случая, и отправляет данный факс участковому врачу, который получит его после выходных (праздников). факс врачу с историей звонка
© 2001-2017 ФОСС-Он-Лайн. Все права защищены.